【特集】リアルタイムでシームレスな連携を実現するCDPツール「 Tealium」とは？

CDPツールにおいてより上質な顧客体験を提供するために欠かせないのが、「リアルタイム性」です。ここでは、1人ひとりの顧客に対してシームレスな連携機能で、UX・CX向上を実現するCDPツールをご紹介します。

CDPツールにおけるリアルタイム性のメリットとは？

オンラインとオフラインが融合するアフターデジタルの時代で、企業が勝ち残るために重要なのはUX（ユーザーエクスペリエンス）です。
UXは、深い顧客理解と、⼀連の⾏動フローの⽀援により向上させることが可能です。

顧客理解の解像度を上げることができる

オンライン、オフラインを問わず、顧客データを一元的に顧客単位のプロファイルとして自動集計・管理ができるのがCDPツール。
過去だけでなく、顧客とつながった「今」その瞬間の⾏動を捉えることで、より解像度を上げることができます。

一連の行動フローを支援

お客様が来店したタイミングでクーポンを配信する、ECサイトでいつも購入している優良顧客へ適切な声かけをするなど、今を捉えた上で、お客様にとって⼼地よいコミュニケーションを行うことが可能です。

従来のCDPツールの課題とは？

カスタマージャーニー上のタッチポイントが多様化

店舗、検索、ショッピングサイト、広告、アプリ、メール、ソーシャルSMS、DM、コールセンターなど、タッチポイントとそれを支えるシステムが多様化しています。

にもかかわらず、システム間と組織の連携がとれず、データがサイロ化。データをうまく活用できず、逆に不快な顧客体験を提供してしまうケースが少なくありません。

例えば、こんな不快な顧客体験が起きている

• ECサイトで多額の購入をしている優良顧客に対して、それを通常の対応をしてしまう。
• 実店舗ですでに購入している顧客に、ECショップの案内メールを送り続ける。
• 別店舗でも購入している顧客に、特定店舗のみの案内メールを送り続けてしまう。

原因はデータ・組織の分断化と
バッチ処理にあり

こうした現象が起こる原因は、各データをそれぞれの部門・組織で収集・管理する「データの分断化」とバッチ処理にあります。

バッチ処理とは、ある程度データ量が集まった段階で一括処理をする方法のこと。処理に時間や工数がかかる、データ量増加により処理が遅延する、プログラムがブラックボックス化しやすく担当のエンジニアなしでは情報共有ができない、といったデメリットがあり、リアルタイムでのデータ確認が難しいのです。

リアルタイム性を追求したCDPツールは？

これからの時代、CX・UXを向上させるためには、顧客情報だけでなく、顧客の行動をリアルタイムに捉えて適切なサービスを提供することが大切です。

本メディアでは、Googleで検索し表示された、20社のCDPツールを徹底調査。その中で、唯一Visitor Stitchingという特許技術を持ち、リアルタイム性のある顧客体験を実現できる「Tealium」に注目しました。

また、連携可能なシステム数でも1,300とTealiumが圧倒的でした。

連携可能なシステム数が豊富なCDPツール5選

このようにバッチ処理不要、圧倒的な連携可能なシステム数を誇るTealiumについて、以下詳しくみていきましょう。

従来のCDPツールの課題を克服したTealiumとは？

引用元：Tealium
https://tealium.com/ja/

特許取得済みのVisitor Stitching技術に注目

従来の分析ツールでは、たとえ同じIDでログインしても、スマホからのログインとパソコンからのログインを区別し、別人物として処理されていました。

Visitor Stitchingは、デバイスをまたいだデータの収集と顧客プロファイルを実現する技術です。

スマホからログインしたユーザーAでも、パソコンからログインしたユーザーBでもない、情報を統合したユーザーCとして顧客のクロスチャネルプロファイルが作成され、キャンペーンの計画や分析に不可欠な統一ビューを得ることができます。

顧客プロファイルとオーディエンス（セグメント）をリアルタイムで更新

さらに特徴的なのが、作成されたプロファイルと情報をリアルタイムに結びつけられる点です。カスタマージャーニーの順序を考慮してプロファイルのデータをリプレイすることもできます。

1秒以下でデータを処理し、Eメールやモバイル、コールセンターなど各種ツールに連携できるため、商品の閲覧回数をカテゴリーごとに自動で集計したり、カタログ請求や商品をカート投入したユーザーにアクションを起こしたりすることも簡単です。

こんな快適な顧客体験を
提供できる

例えば、ECサイトでデニムの購入を検討していたユーザーが店舗で商品を購入した瞬間、ECサイトのカートから商品が削除され、「セール開催中！」といった広告の配信や、デニムキャンペーンなどのお知らせも停止するようにします。

同時に、「○○様、渋⾕店でデニムご購⼊ありがとうございました。こちらはアンケートになっておりますので、是⾮回答よろしくお願い致します。」というThanksメールを送り、アンケートの回答が得られれば、さらに効率的にマーケティング施策のPDCAを回せるようになるでしょう。

Tealiumの導入事例

全日空空輸株式会社

お客さまに上質なもてなしを受けているかのような体験を提供するため、ツールごとに分散するマーケティングデータの連携と統合を強化。
顧客の行動をリアルタイムで捉えながら、シーンに応じて最適なチャネルから最適なタイミングでコミュニケーションが行える体制を構築しています。

株式会社ジェーシービー

Tealiumの顧客データ統合プラットフォーム「Universal Data Hub」を採用し、「MyJCB」における顧客行動を把握して、関連性のある情報をリアルタイムでメール配信する仕組みを整備しました。

現在は、Tealiumとマーケティングオートメーションツールやサイト分析ツールとの連携も進めています。