CDPでカスタマージャーニーへのアプローチが変わる

CDPでカスタマージャーニーにどうアプローチするか

タッチポイントが多様な時代、カスタマージャーニーが見据えるものは「想定シナリオ」ではなく、「リアルタイムに変化する個別体験」へ進化しています。

そこで基盤となるのが顧客データプラットフォーム（CDP）です。CDPは、Web行動やアプリ利用、店舗購買、コールログなど断片化したファーストパーティデータを ID ベースで束ね、単一顧客ビュー（SCV）を生成します。

この統合データを軸に MA・広告・カスタマーサクセスツールへ瞬時にフィードすることで、ステージごとに適したコンテンツやオファーを自動配信し、効率の良いマーケティングを実行できます。一例として各ステージをまとめました。

認知ステージ：精緻なセグメントで見込み客を惹きつける

• AIクラスタリング：自社サイトに初めて訪れたが高購入確率といった潜在顧客を検出
• プラットフォーム連携：Facebook Ads や Google DV360 へ忠実度の高いシードを送り、類似拡張広告を効率化

比較・検討ステージ：行動データに応じたパーソナライズ

• ジャーニーマップの可視化：オムニチャネル行動を可視化し、離脱ポイントを特定
• トリガー施策：閲覧カテゴリやカート投入商品を基に、MAとシンクロし、1to1メール／LINEを送信
• アトリビューション分析：成果の薄い施策を即時停止し、ROIを最適配分

購入・コンバージョンステージ：ネクストベストアクションで背中を押す

• 購買確率スコア：CDP内の機械学習モデルがスコアを算出し、閾値超過ユーザーに限定クーポンを配信
• 在庫連携：POS／ECの在庫APIと連動し、在庫のある店舗をレコメンドして店舗送客を最大化
• プッシュ通知：カート放棄後30分以内に通知を送り、回収率を向上

継続・ロイヤリティ維持ステージ：LTV ドリブンの関係強化

• RFM／LTV スコアリング：購入履歴・応答率を基にVIPには早期アクセスや限定イベントを案内
• 離脱予兆の検知：閲覧停滞・メルマガ未開封などのシグナルを検知し、カスタマーサクセス部門へリアルタイムアラート
• 同意管理の一元化：GDPR・CCPAに準拠し、CDP上で同意管理を実施。プライバシー配慮とパーソナライズを両立

まとめ

CDPは断片化データを統合し、認知からロイヤル化までのカスタマージャーニー全体にデータで動くエンジンを組み込みます。

精緻なセグメント抽出、リアルタイム施策配信、AI予測によるネクストアクション、そしてプライバシー準拠までを一気通貫で支援し、顧客体験と事業成果を同時に引き上げる点がCDP を活用した現代マーケティングの核心と言えるでしょう。